O que fazer com um cliente insatisfeito?

Em algum momento, no seu negócio, você irá se deparar com um cliente que, por algum motivo, não gostou do seu produto, do seu serviço ou da experiência de como ele se envolveu com a sua empresa.

Tenho [quase] certeza de que você parou agora para pensar e lembrou de algum situação em que isso realmente aconteceu.

E ainda posso te dizer como você se sentiu... Um pouco de medo, um sentimento de incapacidade por não conseguir satisfazer esse cliente e, até mesmo, um pouco de raiva por passar por essa situação.

Se estou certo, você vai continuar lendo isso! E sabe porque? Eu também já passei por isso algumas vezes.

O que um cliente insatisfeito pode significar para a sua empresa?

Philip Kotler, considerado o pai do marketing, diz que “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Alguém duvida?

Por isso, ao contrário do que disse Kotler, o cliente que acredita que não fez um bom negócio é um cliente frustrado. Isso pode gerar uma série de efeitos para um negócio. Entre eles:

• críticas que podem viralizar em redes sociais;

• solicitação para devolução de valores investidos;

• propagandas negativas no boca a boca;

• reclamações em órgãos de proteção ao consumidor.

O que isso significa?

Com a amplificação da voz e da força do consumidor, principalmente através das redes sociais, onde um cliente insatisfeito pode publicar o seu produto, a sua insatisfação e, em segundos, te fazer perder muitos negócios, muitos cuidados precisam ser tomados e medidas de sucesso e eficiência precisam ser adotadas rapidamente para que essa ameaça seja neutralizada.

Uma breve análise...

Por que o seu cliente ficaria insatisfeito?

Para lidar com a insatisfação de um cliente, precisamos entender o motivo pelo qual a satisfação aconteceu.

Se a sua empresa ainda não tem um serviço de PÓS-VENDA, providencie pra já.

Entender a opinião do seu cliente é muito importante para continuar melhorando a experiência para entregar o seu produto ou serviço.

Converse com o seu cliente!

Busque imediatamente entender os motivos pelos quais o cliente está insatisfeito.

Estes pontos são de muita importância para entender as possíveis falhas do seu produto, serviço ou mesmo do seu atendimento e experiência do cliente com a empresa.

Avalie os danos [se houver]

Imediatamente, a satisfação do cliente precisa ser reestabelecida. Após a identificação dos possíveis problemas encontrados pelo cliente, é preciso ser rápido e eficiente em consertar a situação.

Este é um ponto muito importante. Aqui, vi muitos micro negócios falharem.

Deixe o seu ego de lado! O cliente precisa ter o problema resolvido imediatamente.

Quer saber o motivo?

Um cliente satisfeito pode multiplicar o seu negócio e trazer mais clientes...

Mas um cliente insatisfeito, pode fazer o seu negócio fechar!

Não é hora de saber quem está certo ou errado. É hora de resolver o problema do cliente e entregar o que, de fato, ele deveria receber.

A experiência do cliente precisa estar em primeiro plano dentro do seu negócio.

Agora pense: você gostaria de ter a sua experiência prejudicada, procurar a empresa e, de repente, perceber que precisa esperar o suporte, precisa aguardar uma "avaliação" para ter a sua situação resolvida?

Acredito que não. Então pense como o cliente, resolva o seu problema e depois parta para solucionar a situação interna.

A busca pela excelência

Pare de apagar incêndios. Comece a promover a prevenção. A insatisfação de um cliente não pode ser algo corriqueiro dentro do seu negócio.

Use as situações para aprender. Não há nada melhor do que a própria experiência do cliente para melhorar os nossos produtos, serviços e a forma como lidamos com o nosso cliente.

Registre as experiências. Use os problemas para criar soluções criativas.

Promova treinamentos com a equipe, apresente os problemas e como as ações podem ser melhores e evitar que se repitam.

Crie um ciclo de inovação e de melhoria contínua com os seus colaboradores.

Considerações finais

O seu cliente está no topo da cadeia de processos. Use cada oportunidade para transformar a experiência de compra em resultados ainda melhores.

Transforme o seu cliente na sua principal estratégia de vendas.

Resolva rapidamente e discretamente, os problemas dos clientes.

Faça avaliações recorrentes sobre como os consumidores tem visto o seu produto ou serviço e como eles podem ajudá-lo a melhorar.

Busque ajudar de profissionais para melhorar ainda mais a sua empresa!

Um grande abraço,

Marcus Leal

Managing Partner