Como melhorar a qualidade do atendimento!?
Ter um bom atendimento não é mais um diferencial que um negócio pode ter.
Se tornou algo NECESSÁRIO para manter um relacionamento com o cliente, e faze-lo voltar para comprar novamente.
Por isso, nesse artigo eu vou te dar algumas dicas para você melhorar o seu atendimento ao cliente, e fazer com que eles sempre voltem para comprar novamente!
Humanize seu atendimento;
Antes de mais nada, temos que falar sobre a humanização do seu atendimento.
Evite o uso de robôs para atendimento, várias mensagens automáticas, um questionário gigante antes de atender, se for NECESSÁRIO o uso de um robô, seja sutil, peça apenas informações realmente necessárias, encurte o caminho do cliente até você.
Se você precisa de um robô para fazer agendamentos, por exemplo, utilize campos precisos, como: Nome, serviço requerido, data e horário. Apenas o necessário, sem fazer o cliente revirar os olhos com tantas mensagens automáticas.
Mas quando eu falo em humanizar o seu atendimento, não me refiro só a robôs não.
Hoje em dia, ser um atendente requer muito além de gentileza e simpatia. Deve se ter um cuidado especial, respeito, compreensão com todos os clientes.
Passar sentimento de acolhimento é ideal. Isso são valores diferenciais que pode fazer o seu cliente voltar mais vezes.
Dentro da humanização, está incluso o estudo do comportamento do cliente.
Se você não conhece o seu cliente, estará sempre propenso a cometer alguns erros na hora de abordá-lo, como oferecer produtos que ele não tem interesse, e assim, desgastar a relação.
Você deve conhecer as preferências do seu público para evitar a comunicação de forma inoportuna, além de saber quais os canais de atendimento de sua preferência. Buscando sempre se adaptar à variedade de clientes.
Comunicação;
Uma boa comunicação é essencial para um bom atendimento. Você precisa entender o cliente, e se expressar de forma que seu cliente te entenda, isso é primordial para otimizar o processo de atendimento, e estabelecer uma boa relação com o cliente.
Existe algumas técnicas de comunicação que grandes empresas utilizam, elas ajudam para guiar um bom atendimento, aqui estão algumas:
S.C.O.T;
Essa técnica define 4 pilares, para estabelecer uma boa comunicação com o cliente, que são:
Segurança: Transmita confiança ao se comunicar com o cliente. Dessa forma, ele sentirá que você poderá resolver a demanda dele. Quando não souber responder uma dúvida, não tente enrolar, peça mais tempo para oferecer uma resposta adequada;
Clareza: Seja o mais didático e claro possível quando atender o consumidor, para ter certeza de que ele entenderá as suas orientações. Não esconda pontos relevantes apenas para fechar negócios;
Objetividade: Evite rodeios quando lidar com o cliente. Faça apenas perguntas essenciais e não gaste mais tempo do que o necessário nos atendimentos.
Transparência: Seja honesto e não prometa soluções e prazos que não possa cumprir.
ELI5;
Essa técnica consiste em antes de explicar algo ao cliente, pensar: “se eu tivesse cinco anos, entenderia isto?”, daí o significado da sigla Explain like I’m five (explique-me como se eu tivesse cinco anos).
Em outras palavras, trata-se de ser o mais didático possível, para evitar desentendimentos e equívocos.
Essa técnica pode ser utilizada, para tratar pessoas mais idosas, por exemplo. Ter calma e mostrar tranquilidade é outro ponto muito importante!
Evite termos técnicos, siglas, estrangeirismos e etc. Busque explicar da forma mais simples possível.
Técnica "What Now, What Next & Exactly When";
Basicamente, essa técnica prega que a comunicação no suporte ao cliente deve ter três elementos básicos, sendo eles:
What Now - o recebimento do problema ou solicitação atual;
What Next - a ação que será tomada após isso;
Exactly when - quando exatamente a ação será concluída.
Ter esses três elementos em uma conversa é essencial para que o cliente compreenda que a questão levantada por ele está sendo avaliada e será resolvida em determinado tempo.
Defina bons canais para estar presente;
Na hora de prestar um atendimento de qualidade, disponibilizar canais de atendimento que se adequem as preferências dos clientes é essencial para que o atendimento seja cômodo a ele.
Por isso, opte por mais de um canal de relacionamento, use o whatsapp, DM no instagram / facebook, ligações, ou qualquer outra que seu cliente possa preferir, o importante é estar presente, e facilitar para o seu cliente.
Peça feedbacks;
A melhor maneira de saber se alguém está contente com algo, é perguntado.
Por isso, colete feedbacks dos clientes, pergunte por sugestões, críticas, ideias, tudo que possa agregar no processo de atendimento.
Considere tudo, e defina o que você pode melhorar de acordo as opiniões e sugestões.
Com certeza alguma coisa vai ser muito valiosa, e vai servir para melhorar seu atendimento!